KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KESEHATAN DAN KEBIDANAN

KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN

 KESEHATAN DAN KEBIDANAN

Mutu memiliki beberapa pengertian yang berbeda menurut para ahli. Phil Crosby,misalnya, menyatakan mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan ,seperti jam tahan air, sepatu tahan lama, dokter yang ahli,dll. Dokter yang mampu mendiagnosa dengan tepat penyakit pasiennya digolongkan sebagai dokter yang bermutu. Sementara Edward Deming ,menyatakan mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus seperti Kaizen di Toyota. Dalam hal ini berarti mutu berarti sesuatu yang kontinu, senantiasa ada perbaikan,tidak stagnan. K.Ishikawa, pencipta diagram tulang ikan, menyatakan mutu berarti kepuasan pelanggan,baik pelanggan internal maupun eksternal. Kepuasan pelanggan internal akan menyebabkan kepuasan pelanggan eksternal.

Ada 2 keuntungan yang dicapai dengan menghasilkan produk atau pelayanan bermutu. Pertama, Peningkatan Pasar (Market Gain). Mutu produk atau pelayanan yang meningkat akan membuat produk (baik barang maupun jasa) tersebut makin dikenal sehingga  permintaan pasar meningkat dan keuntungan perusahaan juga meningkat. Sebuah kitchen/wardrobe yang bagus desainnya sekaligus tahan lama akan makin banyak dikenal dan dicari orang. Demikian juga rumah sakit atau bank yang memberikan pelayanan yang baik kepada pasien atau nasabahnya akan makin didatangi orang yang membutuhkan jasanya.

Keuntungan kedua adalah Penghematan Biaya (Cost Saving). Mutu produk yang meningkat akan menurunkan biaya produksi atau service. Cacat  produk tentu akan mengakibatkan penggantian ulang (rework) yang membutuhkan tambahan biaya material, biaya tenaga kerja, listrik,dll, yang mengurangi keuntungan perusahaan.

Perkembangan Konsep Mutu

Ada 5 tahap perkembangan konsep mutu. Tahap pertama dikenal sebagai era Tanpa mutu. Masa ini dimulai sebelum abad ke-18 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini mungkin terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli) Dalam era modern saat ini, praktik seperti ini masih bisa dijumpai. Pengadaan listrik misalnya, hingga saat ini masih dikuasai oleh PLN  sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun pelayanan listriknya sering mati. Dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.

Kedua, era Inspeksi. Era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an, dimana pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum dilepas ke konsumen. Tanggung-jawab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke departemen inspeksi (QC). Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran bila ada produk cacat yang lolos ke konsumen. Di sisi lain, biaya mutu menjadi membengkak karena produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses berikutnya pada saat departemen terkait menemukan adanya cacat di bagiannya masing-masing sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi.

Tahap ketiga, dikenal sebagai Statistical Quality Control Era (Pengendalian Mutu secara Statistik). Era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter Shewart dari Bell Telephone Laboratories. Departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistik untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan departemen produksi. Departemen Produksi menggunakan data tersebut untuk melakukan perbaikan terhadap sistem dan proses.

Tahap keempat, Quality Assurance Era. Era ini mulai berkembang tahun 1950-an. Konsep mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu) dan berkoordinasi dengan departemen jasa (Maintenance,PPIC,Gudang,dll). Manajemen mulai terlibat dalam penentuan pemasok (supplier). Konsep biaya mutu mulai dikenal, bahwa aktivitas pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya perbaikan cacat yang sudah terjadi. Desain yang salah misalnya akan mengakibatkan kesalahan produksi atau instalasi. Oleh sebab itu sangat ketelitian desain untuk mengurangi biaya. Contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000 versi 1994.

Tahap kelima, dikenal sebagai Strategic Quality Management /Total Quality Management. Dalam era ini keterlibatan manajemen puncak sangat besar dalam menjadikan kualitas sebagai modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing dengan kompetitor. Sistem ini didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis dan integratif yang melibatkan  semua manajer dan karyawan serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Contoh era ini adalah penggunaan Sistem manajemen Mutu ISO 9000 versi 2000 dan 2008.

Dari paparan di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa mutu memiliki makna beragam namun pada intinya adalah bagaimana menghasilkan produk atau jasa yang bisa melayani kebutuhan pelanggan bahkan melampaui harapan mereka. Dari sisi perusahaan, keunggulan mutu produk akan memberikan keuntungan berupa peningkatan jumlah pelanggan dan penurunan biaya yang pada akhirnya akan meningkatkan keuntungan yang diperoleh perusahaan. Pengenalan tahap-tahap perkembangan konsep mutu akan menyadarkan kita posisi konsep mutu yang kita terapkan saat ini di perusahaan atau organisasi kita dan menyesuaikan dengan konsep yang terbaru. Dengan demikian kita akan selalu siap memberikan mutu yang terbaik untuk keuntungan pelanggan dan perusahaan kita sendiri.

Referensi :

Suardi,Rudy, Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 : 2000 :Penerapannya untuk Mencapai TQM, Jakarta,Penerbit PPM,2001